Cara Terbaik dalam Menghadapi dan Merespon Komplain Customer dalam Bisnis

Menghadapi Komplain Customer
21 Desember 2016
Bagikan artikel ini

Menghadapi komplain customer itu memang bukanlah hal yang mudah, lebih tepatnya tidak kenal waktu dan tidak akan berakhir.

Tidak peduli seberapa besar dan sukses bisnis Anda, Anda akan memiliki beberapa persen orang yang selalu tidak merasa senang dan puas dengan apa yang Anda lakukan.

Tentang Anda tidak dapat memuaskan semua orang itu memang benar, hal ini sudah berlangsung dari jaman dulu sampai saat ini.

Jaman maju seperti sekarang ini memudahkan customer dalam menyampaikan komplain mereka.

Untuk mengkriktik, mereka tidak akan punya waktu untuk berbicara langsung dengan Anda.

Mereka akan memilih untuk menelepon, menulis kalimat-kalimat pedas, dan mengirimkannya secara virtual (email, review, social media, atau lewat forum online dan papan diskusi).

Para customer ini tidak harus loyal pada sebuah bisnis, mereka hanya tinggal googling untuk menemukan kompetitor Anda dan membandingkan bisnis Anda dengan pesaing.

Ini adalah kenyataan yang akan dihadapi oleh setiap pebisnis, dan Anda harus siap menghadapi komplain customer yang datangnya bisa kapan saja.

Lalu apa yang akan dibahas pada artikel kali ini?

Anda akan diajak untuk mengetahui dan memahami cara terbaik dalam menghadapi komplain customer.

Entah apakah customer akan menyampaikannya dalam gaya yang halus sampai yang keras, tidak akan menjadi masalah, yang perlu Anda lakukan adalah mulai membaca dan menyimak artikel ini sampai akhir.

Mari kita mulai pembahasannya!

Menghadapi Komplain Customer? Ketahui Fakta ini Terlebih Dulu!

fact-logo-about-us

Ada sebuah fakta dari survei customer service yang dilakukan oleh American Express, yang menyebutkan bahwa sepertiga dari customer mengatakan mereka segera melakukan pertimbangan untuk beralih ke perusahaan lain yang menawarkan produk atau service yang sejenis setelah sekali mereka mengalami bad experience.

Anda bisa membayangkan kalau hal di atas terjadi pada bisnis Anda? Posisi yang cukup membahayakan, bukan?

Tidak perlu cemas. Ini merupakan sebuah tantangan untuk Anda juga! Meskipun bisnis yang Anda jalani saat ini masih tergolong kecil, Anda masih memiliki keuntungan lebih dari perusahaan besar / kompetitor.

Dalam hal apa nih? Sesuai dengan topik artikel kita kali ini, Anda bisa lebih unggul dengan menawarkan customer service yang lebih baik!

Tahukah Anda, bisnis kecil jauh lebih praktis dalam menghadapi komplain customer.

Mengapa? Karena bisnis kecil tidak memiliki rute komplain melalui call center atau mendapat persetujuan dari departemen tertentu untuk memperbaiki situasi.

Dengan bersikap proaktif dan bijak tentang feedback customer, pekerja dalam bisnis kecil bisa menciptakan good experience untuk customer.

Bukan hanya itu saja, customer akan merasa dihargai. Yang paling menyenangkan? Customer bisa menjadi loyal!

Selanjutnya kita akan masuk pada pembahasan rencana untuk menghadapi komplain customer dan cara merespon yang baik.

Persiapan untuk Komplain

Diskusi dan Bicarakan dengan Tim

diskusi

Waktu yang terbaik untuk mencari tahu bagaimana menanggapi komplain customer adalah sebelum komplain itu terjadi.

Anda bisa bicarakan tentang skenario menghadapi komplain customer dengan staf Anda.

Bentuk skenarionya berupa email kemarahan, daftar konflik, dan permintaan diskon untuk memastikan respon perusahaan Anda bisa disampaikan secara konsisten dan penuh percaya diri.

Perhatikan hal ini, tidak ada customer yang bisa diyakinkan kalau respon yang mereka terima seperti “Um, saya tidak tahu, saya tanyakan dulu ke boss saya.”

Anda harus sertakan seluruh tim dalam diskusi karena semua pekerja mewakili perusahaan (walaupun peran mereka di luar dari customer service).

Temukan Komplain Sebelum Mereka Menemukan Anda!

find complain

Biasanya, customer cenderung untuk menyampaikan komplain mereka secara online sebagai jalan terakhir kalau misalkan perusahaan menanggapi secara tidak baik dan melakukan public shaming terhadap mereka.

Pastinya Anda tidak ingin hal ini terjadi pada perusahaan atau bisnis Anda, kan?

Jadi yang bisa Anda lakukan adalah cantumkan kontak alamat email atau nomor telepon perusahaan pada setiap platform yang Anda gunakan untuk bisnis Anda.

Ini akan memudahkan customer untuk menghubungi Anda dan menyampaikan komplain atau memberikan feedback atas produk atau service yang mereka gunakan dari perusahaan Anda.

Lebih bagus lagi kalau Anda menjadi pihak pertama yang memulai obrolan mengenai komplain dengan mengirimkan email pasca pembelian survei kepada para customer.

Kalau Anda menggunakan software automation seperti Infusionsoft, Anda bisa mengirimkan email semacam ini secara otomatis setelah terjadi pembelian.

Software ini juga akan memberikan alert kepada Anda jika ada feedback yang negatif, jadi Anda bisa memprioritaskan hal ini ke dalam to-do list.

Ketika menggunakan pendekatan proaktif, Anda akan menemukan lebih banyak feedback yang akan membantu Anda dalam meningkatkan bisnis.

Sebagian besar perusahaan hanya mendengarkan sekitar 4% suara customer yang tidak puas, menurut “75 Customer Service Facts, Quotes & Statistics.”

Merespon Komplain

Jangan Tinggalkan Mereka dengan Kondisi Menggantung

hanging

Lebih dari 85% dari customer berpikir bahwa perusahaan harus merespon email dalam jangka waktu 1 jam, menurut survei dari Toiser Performance Solutions (sebuah perusahaan yang berfokus pada customer service training).

Survei lain dari social media research project, The Social Habit juga menyebutkan 42% dari customer berpikir bahwa mereka akan mendapat respon cepat dalam jangka waktu 1 jam di social media.

Banyak komplain dari customer yang tidak dapat diselesaikan dalam waktu kurang dari 60 menit, tapi mereka bisa diatasi.

Kalau Anda butuh waktu beberapa hari untuk melakukan investigasi tentang komplain dari customer, sampaikanlah hal tersebut pada customer saat itu juga bukan setelah beberapa hari dari mereka komplain.

Kegagalan Anda dalam merespon akan menyebabkan para customer percaya kalau Anda bukanlah yang terbaik di bagian customer service.

Anda akan memperburuk situasi jika Anda bersikap tidak peduli pada komplain customer.

Kalau Anda tidak bisa memberikan respon secara cepat, pertimbangkan saja untuk menggunakan respon otomatis.

Web form seperti “contact us” bisa memicu sebuah email yang akan memberitahukan kepada customer bahwa Anda akan segera kembali secepat mungkin.

Walaupun email itu tidak dapat mengatasi komplain, tetapi email tersebut bisa meyakinkan customer kalau pesan komplain yang mereka kirimkan tidak menghilang atau tenggelam.

Dengarkan dan Minta Maaf

listening

Tidak peduli bisnis atau komplain yang disampaikan, terdapat 2 langkah pertama untuk menghadapi komplain customer.

Langkah pertama : dengarkan experience dari mereka secara keseluruhan, langkah kedua : minta maaf.

Percakapan seperti ini biasanya terjadi lewat telepon atau berhadapan langsung, tapi bukan berarti komentar yang disampaikan lewat Facebook diabaikan.

Jay Baer, digital marketing strategist mengatakan bahwa,

“Bisnis itu harus mengatasi serta menghadapi komplain customer, pada setiap channel, setiap kali.”

Ia juga melanjutkan, “Saya tidak mengatakan kalau customer itu selalu benar, tapi saya menyarankan kalau customer harus selalu didengar.”

Anda tidak perlu mengaku bersalah atas setiap kesalahan atau komplain yang disampaikan oleh customer, tapi Anda perlu mempertimbangkan sudut pandang customer, dengarkan mereka tanpa menginterupsinya.

Pastikan kalau Anda paham mengapa customer kecewa, walaupun sebenarnya Anda tidak setuju dengan mereka.

Mungkin, Anda tidak merasa menyesal soal customer yang tidak suka dengan produk, tapi Anda bisa meminta maaf kepada mereka karena customer telah mendapat pengalaman yang mengecewakan.

Tindakan yang simpel seperti mendengarkan dan meminta maaf bisa menjadi terapi yang cukup menyelesaikan masalah.

Peneliti dari University of Nottingham di United Kingdom melakukan sebuah study dengan 2 grup dari customer eBay yang memberikan feedback negatif.

Untuk menarik kembali komentar negatif, satu grup ditawari permintaan maaf karena keterlambatan produsen, sementara grup lain ditawari sejumlah kecil uang.

Hasilnya? Kata “maaf” yang simpel terbukti lebih berharga dibandingkan uang tunai! 45% dari partisipan menarik kembali komentar negatif mereka setelah menerima permintaan maaf. Sementara hanya 23% yang menerima penawaran kompensasi uang tunai.

Fokus pada Solusi

solution

Setelah Anda mendengarkan komplain dari customer dan meminta maaf, Anda bisa menawarkan penjelasan.

Kesalahpahaman customer atau kurangnya informasi bisa berdampak timbulnya komplain, belajar lebih banyak tentang maksud dari perusahaan Anda mungkin bisa membantu menstabilkan emosi customer.

Yang perlu Anda ingat adalah keep it short!

Semakin banyak Anda berbicara, semakin besar kemungkinan Anda akan menciptakan peluang untuk memulai argument lain. Geser pembicaraan dari masalah dan arahkan pada solusi.

Sebaiknya, Anda tidak membuat janji yang belum tentu bisa Anda tepati, karena Anda tidak akan mengubah operasi perusahaan Anda secara drastis hanya berdasarkan pendapat satu orang saja.

Tapi Anda bisa membicarakan hal ini dengan tim Anda untuk mencegah hal yang sama terjadi lagi.

Dengan menjelaskan tindakan yang Anda ambil, Anda menunjukkan kepada customer bahwa Anda menghargai feedback dari mereka dan mempertimbangkannya dengan serius.

Kalau bisa, berikan customer Anda dorongan untuk melakukan pembelian di masa yang akan datang.

Ibaratkan seperti ini, jika sebuah restoran menyelesaikan komplain dengan mengurangi bill, customer masih mungkin meninggalkan kesan negatif untuk servicenya.

Solusinya? Pihak restoran bisa memberikan hadiah berupa voucher makan, tujuannya? Bukan hanya mendorong customer untuk datang kembali tetapi juga menambah customer, dan memberikan kesan yang baik terhadap restoran.

Dibutuhkan 12 pengalaman positif untuk mengatasi 1 pengalaman negatif yang belum terselesaikan. Jadi Anda perlu bekerja lebih ekstra dalam hal ini.

Kesimpulannya?

Menghadapi komplain customer bisa membuat Anda stress, tidak nyaman, memakan waktu, dan bisa jadi menyebalkan.

Tapi tetap saja, Anda harus bersyukur dan berterima kasih karena para customer menyampaikan komplain mereka.

Karena tidak seperti 96% customer yang merasa tidak puas, 4% dari mereka bersedia menyediakan waktu dan energi untuk menyampaikannya kepada Anda. Ini merupakan salah satu cara untuk meningkatkan bisnis Anda.

Dengan berbicara dan menyampaikan komplain, mereka pasti mengharapkan sesuatu di dalamnya. Dan Anda harus jeli melihat hal tersebut.

Sekali lagi, berterima kasih kepada feedback dari customer, sekalipun yang Anda terima adalah feedback negatif.

Tanpa hal itu, Anda tidak akan tahu bagaimana memberikan pelayanan yang baik, yang akan membuat mereka datang kembali.

Bagaimana menurut Anda tentang hal ini?

Baca juga artikel menarik lainnya seperti :

Bila Anda memiliki kesulitan atau cerita menarik atau pengalaman dalam menghadapi komplain customer, sampaikan saja ke Digitalmarkerter.id dan pembaca lainnya dengan mengisi kolom komentar di bawah ini.


Bagikan artikel ini

Related Posts

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>