10 Cara Menangani Komplain Negatif dari Customer di Sosial Media

90
12 Februari 2016
Bagikan artikel ini
  • 1.3K
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    1.3K
    Shares

Bagikan artikel ini :

Semua pebisnis, termasuk Anda mungkin sangat memahami perlunya memberi pelayanan yang baik terhadap customer.

Dengan memberi pelayanan yang baik, customer berkemungkinan besar untuk melakukan repeat order.

Selain itu, pelayanan juga merupakan salah satu faktor bertumbuhnya bisnis Anda.

Jika pelayanan yang diberikan buruk, customer akan merasa kapok untuk membeli produk atau menggunakan jasa Anda.

Jika Anda memiliki bisnis di dunia digital, Anda juga pasti sering melihat, mengalami, bahkan mungkin menerima komplain dari customer.

Masalahnya adalah, apakah cara Anda mengatasi komplain dari customer sudah benar?

Atau jangan-jangan cara Anda belum sesuai?

Artikel kali ini akan membahas tentang berbagai cara untuk mengatasi komplain dari customer melalui sosial media.

Mari kita mulai.

Mengapa Customer Komplain?

Ada berbagai alasan mengapa orang-orang melakukan komplain.

Mulai dari telatnya penerimaan produk, produk yang cacat, atau ketidaksesuaian tampilan produk yang telah diterima dengan iklan.

Tidak jarang dari mereka melakukan komplain besar.

Tapi selama masih dalam tahap yang wajar, tidak menjadi masalah.

Namun banyak juga customer yang mungkin saking tidak sabaran menunggu pelayananan dari kita, mereka menuliskan komplain negatif.

Celakanya adalah jika mereka menuliskan komplain negatif di sosial media, semua orang dapat melihatnya!

Wah! Gawat!

Tenang, tidak perlu panik! Berikut ini akan pembahasan bagaimana cara untuk menangani komplain negatif.

  1. Menanggapi dengan Cepat

Sangat penting untuk merespon dengan cepat dan efisien untuk keluhan customer di sosial media.

Sebagai awalan, cobalah untuk membalas dalam waktu 1 jam.

Hal ini tidak berarti Anda harus memberikan jawaban dengan segera.

Customer biasanya ingin Anda mengetahui masalah mereka sehingga mereka tahu kalau Anda mencari solusi untuk hal tersebut.

jam pasir

Selanjutnya, biarkan customer tahu kapan mereka dapat mengharapkan tanggapan.

Hal ini membantu Anda mengelola harapan dan mengurangi feedback negatif. Anda telah mengakui masalah ini dan menetapkan waktu yang realistis untuk memberi tanggapan.

Sangat penting untuk secara konsisten memberikan tingkat respon yang sama di media sosial, bahkan pada akhir pekan.

Menurut sebuah studi dari Convince & Convert, 40% orang mengharapkan respon yang cepat untuk ditanggapi dalam waktu 1 jam setelah mereka meninggalkan komplain.

  1. Mengakui Kesalahan

Konsumen tahu bahwa tidak ada bisnis yang sempurna, jadi jalan terbaik untuk mengatasi hal ini adalah dengan mengakui kesalahan Anda. Bukan malah menyembunyikannya.

Ketika Anda meminta maaf kepada fans di media sosial, Anda mengakui kesalahan dan mengambil keputusan.

Hal ini juga mencegah customer terus menyalahkan perusahaan Anda untuk kesalahan atau masalah yang sudah terjadi.

Kemudian Anda dapat fokus pada hal yang ada di depan mata, yaitu untuk membantu menemukan solusi.

Ketika Anda memposting permintaan maaf di media sosial, pastikan itu asli.

Orang akan cepat untuk menyoroti permintaan maaf yang Anda sampaikan.

Usahakan tidak menggunakan script atau tulisan yang telah Anda salin dari orang lain, karena orang-orang akan meremehkan permintaan maaf Anda.

Bukan tanpa alasan mengapa mereka bersikap demikian. Jika Anda menggunakan script yang sudah ada, permintaan maaf Anda dinilai tidak tulus.

Oleh karena itu, tuliskan permintaan maaf secara langsung pada saat Anda membalas komplain customer. Tunjukkan sisi kemanusiaan dan gunakan suara hati Anda.

rs-apologize

Di atas, Anda dapat melihat bagaimana fashion brand Allen Solly menemukan cara kreatif untuk meminta maaf dan menanggapi komentar dari customer.

Bila Anda telah membuat kesalahan, jalan yang terbaik adalah menunjukkan transparansi, bersikap jujur dan melakukan segalanya dalam kekuasaan Anda untuk memperbaiki situasi segera.

Misalnya, Pizza Hut mengambil alih kesalahan pesanan dengan menanggapi segera dan meminta maaf kepada customer.

rs-pizzahut

Ingat, dibutuhkan waktu yang lama untuk membangun kepercayaan dengan customer Anda, tetapi dibutuhkan hanya detik untuk kehilangan mereka.

  1. Percakapan Offline

Semua komunikasi public di sosial media dapat menarik orang lain untuk ikut masuk dalam masalah dengan memberikan komentar negatif.

Tindakan terbaik adalah untuk mengambil percakapan secara offline. Sehingga Anda dapat berbicara dengan orang satu persatu.

Hal ini untuk mencegah situasi yang semakin rumit, dan juga membantu menenangkan customer, karena Anda sedang fokus dengan customer untuk menyelesaikan masalah.

  1. Personalisasi Respon Anda

Ketika customer menghubungi Anda dengan komentar sosial yang negatif, mereka biasanya mencari Anda untuk mengakui dan membantu menyelesaikan masalah mereka.

Jika Anda merespon dengan balasan yang sudah diotomatiskan, berarti Anda mengirimkan pesan bahwa sebenarnya Anda tidak mengambil waktu untuk memahami masalah dan tidak menghargai masukan dari customer.

Berikut ini adalah respon otomatis yang tidak memiliki relevansi dengan komentar negatif customer.

rs-understand

Ketika menanggapi komentar negatif, tips ini akan membantu Anda meyakinkan customer:

  • Membalas menggunakan nada bicara.
  • Sertakan nama customer pada respon.
  • Membiarkan customer tahu bagaimana Anda akan memperbaiki masalah.
  • Jika itu kesalahan, mengambil alih untuk menanganinya.
  • Memposisikan diri Anda jika Anda berada dalam situasi customer pada saat memberi respon.

Balasan otomatis dapat menghemat waktu saat menjawab pertanyaan yang umum secara online, tetapi hal ini sebenarnya hanya digunakan sebagai template untuk tanggapan Anda.

Kuncinya adalah untuk personalisasi pesan Anda, bukan copy paste pesan yang sama setiap waktu.

  1. Jangan Dianggap sebagai Masalah Pribadi

Ketika berhadapan dengan komentar negatif di media sosial, ingat bahwa customer tidak marah dengan Anda sebagai individu.

Mereka marah dengan situasi mereka. Itu sebabnya Anda tidak harus mengambil tanggapan ini secara pribadi atau menanggapi customer dengan sikap yang negatif.

Pada akhirnya, Anda hanya akan membuat masalah lebih buruk dan menanggapi respon dengan agresif.

  1. Masukkan ke Dalam Rencana Eskalasi

Kebijakan eskalasi adalah dokumen yang akan membantu karyawan Anda untuk mencari tahu siapa yang harus dihubungi pada perusahaan ketika menangani keluhan.

Dokumen harus mencakup daftar lengkap karyawan dan departemen di perusahaan Anda bersama dengan rincian kontak mereka.

rs-organization-shutterstock-221443756

Dengan dokumen ini, karyawan yang menangani keluhan dapat (jika diperlukan) dengan cepat meneruskan masalah tersebut ke orang yang tepat.

Karyawan juga harus mendapatkan persetujuan untuk masalah yang lebih serius, dan daftar ini akan memungkinkan mereka untuk menjangkau langsung ke orang yang tepat.

Kebijakan eskalasi tidak hanya mempercepat waktu respon Anda di media sosial, tetapi juga membantu karyawan menemukan solusi.

  1. Melakukan Extra Mile

Salah satu alasan utama customer meninggalkan komentar negatif di media sosial adalah mereka belum bisa mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dari perusahaan.

Kabar baiknya adalah Anda tidak perlu memiliki semua jawaban untuk setiap pertanyaan.

Kalau Anda tidak dapat menjawab, ada cara lain yang dapat Anda lakukan. Seperti menggunakan sumber luar atau bahkan mereferensikan produk atau jasa dari perusahaan lain. Hal ini juga merupakan yang baik.

Daripada mengurangi kepercayaan, hal ini merupakan jalan yang tepat.

Customer Anda akan menghargai karena Anda telah membantu memecahkan masalah mereka.

Misalnya, seorang customer Hotel Gaylord Opryland tweeted tentang minatnya untuk membeli sebuah item dari kamar hotelnya.

rs-answers

Meskipun item tersebut tidak tersedia untuk dijual, hotel menemukan produk serupa yang tersedia di penjual online dan memberikan linknya untuk customer.

  1. Follow Up

Setelah Anda merespon keluhan di media sosial, jangan menganggap bahwa Anda telah menyelesaikan masalah.

Tindaklanjuti untuk memastikan Anda telah sepenuhnya memenuhi kebutuhan customer.

Pendekatan personal memungkinkan customer mengetahui Anda menghargai pendapat mereka dan menempatkan kebutuhan mereka pertama.

Hal ini akan membantu Anda mengidentifikasi masalah awal dan membuat bagian atas interaksi pikiran.

Dan juga merupakan cara yang baik untuk mengumpulkan feedback tentang pengalaman customer dengan perusahaan Anda.

Berikut adalah cara Zappos menindaklanjuti customer tentang missing order.

rs-follow-up

Daripada masalah itu diselesaikan dengan mengganti sepatu, Zappos terus berkomunikasi dengan customer untuk memastikan masalah yang ditangani telah memuaskan customer.

  1. Jangan Menghapus Komentar Negatif

Menghapus komentar negatif media sosial tidak akan membuat mereka pergi.

Bahkan, jika Anda menghapus dan mengabaikan mereka, customer akan cenderung terus komentar dan melampiaskan rasa frustrasi mereka sampai Anda menanganinya.

Meskipun Anda tidak harus menghapus komentar negatif dari customer, ada hal yang juga tidak diperkenankan bagi customer. Yaitu untuk bersikap kasar dan tidak menghargai perusahaan Anda dengan menyebarkan kesalahan Anda ke customer lainnya.

rs-caution-shutterstock-306086264

Jika Anda memiliki kebijakan media sosial, Anda dapat menyambungkannya ke sumber ini atau mengeluarkan peringatan kepada mereka.

Jika customer telah jelas melewati batas dan Anda telah mengeluarkan peringatan, tidak apa-apa jika akhirnya Anda menghapus atau memblokir orang itu.

  1. Memonitor Percakapan Tentang Brand Anda

Untuk mencenggah peningkatan atas komentar negatif dan masalah, penting untuk memantau apa yang orang katakan tentang perusahaan Anda di media sosial.

Sebuah studi 2014 mengungkapkan bahwa 31% dari tweet yang berisi nama perusahaan tidak menyertakan pegangan Twitter mereka.

Demikian pula, customer tidak akan selalu tag nama perusahaan Anda pada updatetan Facebook mereka.

Praktik ini memberikan tantangan untuk bersaing dengan cara melacak percakapan online tentang perusahaan Anda.

rs-listen-shutterstock-287929694

Berikut adalah dua alat yang dapat membuat lebih mudah untuk memonitor percakapan ini:

  • Mention adalah tool online gratis yang memungkinkan Anda untuk melacak semua kata kunci di semua media sosial dan blog.

Anda dapat memilih kata kunci untuk melacak dan Anda akan menerima pemberitahuan setiap kali kata kunci tersebut digunakan.

  • Agora Pulse adalah satu tool CRM (customer relationship management) yang memungkinkan Anda untuk melacak ketika orang telah berkomentar pada saluran sosial Anda, termasuk Facebook, Twitter dan Instagram.

Ketika Anda menerima pemberitahuan tentang komentar, Anda dapat merespon langsung dalam aplikasi dan menandai komentar sebagai tanda complete.

Ini adalah cara mudah untuk memastikan Anda telah menjawab komentar customer.

Menurut sebuah studi NM, 71% konsumen yang mendapatkan customer care positif di media sosial cenderung untuk merekomendasikan brand kepada orang lain, dibandingkan dengan 19% dari customer yang tidak mendapatkan respon.

Anda tidak dapat membuat semua customer Anda bahagia di sosial media Anda, dan tidak apa-apa.

Yang penting adalah untuk jujur dan terbuka ketika berhadapan dengan komentar negatif.

Menggunakan pendekatan pribadi berarti mengambil waktu untuk memahami masalah customer ketika Anda mencoba untuk membantu.

Ini merupakan sinyal pujian mereka bahwa Anda menghargai pendapat mereka.

Jadi, apa yang Anda pikirkan sekarang? Apakah Anda menggunakan cara-cara ini ketika berhadapan dengan komentar negatif di media sosial? Taktik apa yang bekerja dengan sukses untuk bisnis Anda?

Baca juga mengenai >>> Membuat Rencana Akuisisi Customer untuk Mengembangkan Bisnis Anda <<<

Bila Anda memiliki kesulitan atau cerita menarik dan ingin disampaikan, Digitalmarkerter.id akan sangat antusias jika Anda berbagi pengalaman Anda pada kolom di bawah ini.

Bagikan artikel ini :

Bagikan artikel ini
  • 1.3K
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    1.3K
    Shares

Related Posts

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>